Accueil › Guides › GTR, SLA et MTTR

GTR, SLA, MTTR : ce que votre engagement vaut vraiment en euros

Trois sigles reviennent dans tous les contrats d'hébergement et de connectivité, et presque personne ne sait ce qu'ils produisent le jour d'une panne. Un taux de disponibilité n'est pas une promesse de continuité : c'est un budget de minutes. Une GTR n'est pas un délai de réparation : c'est une durée au-delà de laquelle une pénalité se déclenche. Et un MTTR n'est pas un engagement du tout. Ce guide démonte les trois, puis montre comment convertir un incident réel en montant réclamable.

Estimer mon coût →

Quatre sigles, quatre choses différentes #

GTI, garantie de temps d'intervention : le délai au bout duquel quelqu'un commence à travailler sur votre panne. Elle ne dit rien de la fin.
GTR, garantie de temps de rétablissement : le délai au bout duquel le service doit être revenu. C'est la seule des quatre qui engage un résultat.
MTTR, temps moyen de réparation : une MOYENNE constatée, souvent sur l'ensemble du parc du fournisseur. Une moyenne n'est pas un engagement, et votre panne à vous peut être la queue de distribution.
Taux de disponibilité, les « neuf » : le pourcentage de temps où le service doit être rendu sur une période. Il se traduit en minutes, et c'est là que tout devient concret.

Un taux de disponibilité est un budget de minutes #

Une année compte 525 600 minutes. Un engagement à 99,9 % autorise donc 0,1 % d'indisponibilité, soit 525,6 minutes : 8 heures et 45 minutes de panne par an, sans qu'aucune clause ne soit violée. À 99,99 %, il reste 52 minutes. À 99,999 %, 5 minutes et 15 secondes. Chaque « neuf » supplémentaire divise le budget par dix. Attention à la période de référence : le même 99,9 % appliqué au MOIS n'autorise plus que 43 minutes, ce qui est un engagement bien plus contraignant. Un contrat qui ne précise pas sa période ne dit pas grand-chose. Voir haute disponibilité et accord de niveau de service.

Ce que chaque taux autorise comme panne annuelle. Un « neuf » de plus divise le budget par dix.

Pourquoi le MTTR ne vous protège pas #

Le temps moyen de réparation est un indicateur d'exploitation, utile au fournisseur pour piloter ses équipes. Il devient trompeur dès qu'il sert d'argument commercial : une moyenne de deux heures est parfaitement compatible avec une panne de dix-neuf heures, si les autres ont duré vingt minutes. Le MTTR se marie d'ailleurs au temps moyen entre pannes pour produire une disponibilité théorique, laquelle décrit un comportement statistique, jamais un droit contractuel. Ce qui vous protège, c'est la GTR et la pénalité qui l'accompagne.

Ce que l'engagement couvre, et ce qu'il ne couvre pas #

Le périmètre : l'engagement porte-t-il sur l'alimentation seule, ou aussi sur le refroidissement ? Une panne de climatisation qui fait monter la salle à 60 °C n'est pas une coupure électrique, et beaucoup de contrats ne la couvrent pas.
La mesure : qui constate l'indisponibilité, à partir de quelle sonde, et à partir de quel horodatage ? Sans point de mesure défini, la durée se discute.
L'exclusion de maintenance : les fenêtres planifiées sortent presque toujours du calcul.
Le plafond : la pénalité est bornée, souvent à un pourcentage de la mensualité. Un mois d'abonnement offert ne compense jamais une journée d'arrêt de production.
Le délai de réclamation : sept à trente jours après l'incident. Passé ce délai, le droit s'éteint, et c'est la première cause de non-indemnisation.

Avoir contractuel, assurance, pertes d'exploitation : trois poches distinctes #

L'avoir prévu au contrat est un geste commercial encadré, calculé sur ce que vous payez. Il ne répare pas votre préjudice. Les dommages subis relèvent de votre assurance ou de la responsabilité civile de l'exploitant, deux terrains différents avec leurs propres exclusions. Les pertes d'exploitation, elles, sont presque systématiquement exclues des contrats d'hébergement. Confondre ces trois poches conduit à réclamer la mauvaise chose au mauvais interlocuteur, et à perdre du temps pendant que le délai de réclamation court.

Convertir un incident en montant réclamable, pas à pas #

Fixer la fenêtre exacte de l'incident, avec des sources horodatées : tickets, supervision, journaux.
Vérifier que la cause est dans le périmètre couvert, et qu'il ne s'agit pas d'une maintenance annoncée.
Retirer le budget de panne autorisé par le taux sur la période de référence.
Appliquer la formule du barème au dépassement, puis le plafond.
Comparer au montant de la mensualité concernée, et non au chiffre d'affaires perdu.
Envoyer la demande datée au canal d'escalade prévu, avant l'expiration du délai.

Ce que DataColoc calcule, et ce qu'il ne sait pas #

Le comparateur convertit un taux en budget de panne, situe votre incident dedans, et applique le barème DÉCLARÉ par le site quand il existe. Là où le barème n'est pas publié, le calcul s'arrête et le dit : un montant inventé serait pire qu'une absence de réponse. Aujourd'hui, très peu de fiches déclarent leur barème, et c'est précisément la donnée qu'un exploitant a intérêt à publier, parce qu'elle rassure un acheteur avant de le contraindre.

Ce qu'il faut retenir #

Un taux de disponibilité est un budget de minutes, pas une promesse. Une GTR engage un résultat, une GTI n'engage qu'un début, un MTTR n'engage rien. La valeur réelle d'un engagement se lit dans trois clauses seulement : le périmètre, la formule de pénalité, et le délai de réclamation. Avant de signer, demandez ces trois-là par écrit ; après un incident, calculez avant d'appeler, et envoyez daté.

Questions fréquentes #

99,9 %, ça fait combien d'heures de panne autorisées ?

Sur une année, 8 heures et 45 minutes. Sur un mois, 43 minutes. La période de référence change tout : un engagement mensuel est bien plus contraignant qu'un engagement annuel, à taux identique.

Quelle différence entre GTI et GTR ?

La GTI est le délai avant qu'on commence à intervenir, la GTR le délai avant que le service soit rétabli. Seule la seconde engage un résultat. Un contrat qui n'affiche qu'une GTI ne garantit pas la fin de votre panne.

Le MTTR annoncé par mon fournisseur m'engage-t-il ?

Non. C'est une moyenne constatée sur son parc, pas une obligation envers vous. Une moyenne de deux heures reste compatible avec une panne de dix-neuf heures chez vous.

Puis-je réclamer mes pertes d'exploitation à l'exploitant ?

Presque jamais par le contrat d'hébergement : elles y sont explicitement exclues dans la quasi-totalité des cas. L'avoir contractuel est calculé sur ce que vous payez, pas sur ce que vous perdez. Le préjudice relève de l'assurance.

J'ai découvert l'incident trois mois après. Puis-je encore réclamer ?

Le plus souvent non. Le délai de réclamation est de sept à trente jours selon les contrats, et son expiration éteint le droit. C'est la première cause de non-indemnisation, avant même le périmètre.

Rédigé le 6 septembre 2026.